Commerzbank AG: Голос по IP в «отделениях будущего»

Сегодня Commerzbank является вторым по величине банком Германии приблизительно с 35 000 служащих, 8 100 из которых работают за пределами страны, обслуживая больше чем 8 миллионов клиентов во всем мире. В Германии Группа Commerzbank поддерживает общенациональную сеть более чем из 1 000 филиалов.

Продолжая развивать инфраструктуру коммуникации, Commerzbank использует оперативную IP-система HiPath 8000, основанную на протоколе SIP. После успешного эксперимента платформа будет использоваться корпоративной сетью банка и его отделений. Основное преимущество HiPath 8000 – открытые стандарты, позволяющие повысить гибкость и снизить вероятность отказа.

Компания стремится обеспечить коммуникационную инфраструктуру будущих отделений с помощью стандартизирования платформ и приложений и с условием сокращения ее стоимости.

Это планируется осуществить с помощью:

• Оперативной IP Системы Платформы HiPath 8000, основанной на SIP;
• Устройства IP-терминалов optiPoint 420;
• HiPath Xpressions, единой системы сообщений;
• Решения HiPath ComAssistant, решения для маршрутизации телефонных звонков.

В качестве преимуществ решений от Сименс Энтерпрайз Коммьюникейшнс следует выделить:

• Снижение издержек благодаря IP-коммуникациям (одна сеть для передачи голоса и данных) и сокращение общего числа систем коммуникации;
• Уменьшение расходов на установку и обслуживание через стандартизацию и использование центральной платформы;
• Повышение гибкости центра управления;
• Улучшение процесса коммуникации и повышение производительности в отделениях при помощи HiPath Xpressions и HiPath ComAssistant;
• Более качественная поддержка бизнес-процессов в «отделениях будущего» через центральный сервис VoiceMail;
• Гарантия постоянного доступа сотрудников в экстренных случаях.

«Voice over IP – зрелое решение. Процесс ее повсеместного использования тормозят лишь устаревшие конкурентные решения», – заявляет Роланд Шнайдер, глава IT-департамента в основном офисе Commerzbank.

Оптимальная работа с клиентами на основе ультрасовременных технологий коммуникации

Commerzbank повышает уровень обслуживания клиентов с помощью использования ультрасовременной технологии коммуникации в их «банковских отделениях будущего». Эта концепция динамично становится реальностью, постепенно разделяя администрацию и консалтинг. Commerzbank желает достичь новых коммерческих успехов благодаря решениям Siemens Enterprise Communications.

Небольшие подразделения с пятью и десятью служащими больше не будут выполнять функции обработки данных, концентрируясь вместо этого на комплексном обслуживании клиентов. Работа, которая непосредственно не связана с этим, будет передана другим отделениям. Такой подход будет поддержан новым поколением ATM (автоматизированных кассовых аппаратов) и ультрасовременной технологией коммуникации и VoIP.

Существенный элемент – модель эксплуатационной готовности, которая детализирует, к примеру, какие операции необходимо проделать во время звонка клиента, в основе которой – IP система HiPath 8000. К середине следующего года эта система будет использоваться для внедрения VoIP в общей сложности в 200 небольших отделениях Commerzbank в Германии, которые будут оборудованы конечными цифровыми устройствами optiPoint 420. Инновационная концепция, утвержденная Commerzbank и Siemens, стала стратегической основой для постепенного и последовательного перехода к системе VoIP.

Прогрессивное перемещение к VoIP и SIP как открытый стандарт

Основная цель дальнейшего развития проекта состояла в том, чтобы объединить и унифицировать разнообразную коммуникационную среду, которая состояла из 820 телефонных систем от различных производителей. Перемещение к IP-системам HiPath от Siemens Enterprise Communications было теперь практически завершено. Приблизительно 600 платформ HiPath теперь поддерживаются центром во Франкфурте при помощи удаленного доступа. Предыдущая сеть ATM (Asynchronous Transfer Mode - несинхронный способ передачи) для голосовой коммуникации была заменена IP сетью в 2006.

HiPath 8000 развертывается на следующем этапе стратегии Commerzbank, которую Roland Schneider характеризует двумя определениями “Все через IP” и “IP через все”. Это означает, что все технологии сети, используемые в банке, поддерживают интернет-протокол, а все приложения и услуги – данные, голос или видео – должны быть приспособлены к IP и работать через общую сеть. Роланд Шнайдер харктеризует новую стратегию следующим образом: «Было бы экономически невыгодным заменить все существующие системы коммуникации сразу». Другой весомый аргумент в пользу платформы HiPath 8000 – протокол SIP (Session Initiation Protocol) как открытый стандарт промышленности.

Стандартизация позволяет объединить системы и компоненты SIP от других вендоров с платформой HiPath, уменьшая, таким образом, зависимость от единственного производителя.

Высокая готовность систем – приоритет банковского бизнеса

Не менее важной оказалась способность HiPath 8000 поддерживать большое количество телефонных звонков при любых обстоятельствах. В случае проблемы с WAN (Wide Area Network) прокси-сервер предлагает обмен данными через шлюз, не прерывая операцию. Коммутатор HiPath 8000 является системой надежных, отказоустойчивых серверов Linux, защищенных благодаря объединению противоотказных технологий программного обеспечения и аппаратных средств. «Высокая степень безопасности крайне важна для нас, поскольку наш главный приоритет – постоянная доступность наших сотрудников для клиентов», - говорит Роланд Шнайдер.

Сегодня, например, каждый служащий банковского отделения в состоянии получить доступ к голосовой системе сообщения – HiPath Xpressions, которая установлена на центральном сервере. Это избавляет от необходимости местного управления технологией, что не только значительно экономит затраты на обслуживание, но также обеспечивает гибкость банковского обслуживания. Веб-приложение HiPath ComAssistant позволяет служащим управлять входящими вызовами и контактами электронной почты с рабочего стола, и, кроме того, предоставляет им возможности CTI (компьютерной интеграции телефонии), такие как «вызов одной кнопкой», запись разговора клиента с оператором, поиск в электронной записной книжке банка. В обозримом будущем Commerzbank также хочет ввести другие центральные решения, такие как приложение OpenScape. Это помогает отображать текущий статус доступа пользователей в реальном времени и позволяет людям связаться друг с другом наиболее оперативным способом.

Централизованные приложения увеличивают гибкость и уменьшают стоимость

«Ранее наши задачи были сосредоточены в области конвергенции на уровне сети; теперь мы нацелены на интеграцию автоматизированного рабочего места», - сообщает Йохен Кифль, глава департамента голосовых и видео-сервисов в IT-подразделении головного офиса Commerzbank. Можно смело ожидать повышения производительности благодаря этому и другим приложениям, адаптированым под структуру предприятия. «Очень трудно предоставить цифры, отображающие экономию каждого сотрудника в течение десяти минут использовании VoIP», - говорит Киффл. В анализ окупаемости коммуникационных систем были включены только легко измеримые, общие факты. Положительное воздействие на «экономическое обоснование» Commerzbank возникло главным образом из сбережений в области MAC (moves, adds and changes – перемещения, добавления и изменения) благодаря обслуживанию и упрощению системного администрирования.

В экспериментальном проекте, длящемся несколько месяцев, телекоммуникационные эксперты Commerzbank совместно со специалистами Siemens Enterprise Communications, создали оптимально настроенное решение для того, чтобы управлять процессами филиала.